仕事人

私わたしは，神か奈な川がわ県けん秦はだ野の市しの鶴つる巻まき温おん泉せんにある「陣じん屋や」という旅館で女将おかみとして働いています。陣屋の創そう業ぎょうは1918年で，100年以上続く，老舗しにせの旅館です。昭和の初期から将しょう棋ぎや囲い碁ごの対局が数多く行われてきた場所でもあり，これまでに行われたタイトル戦は300以上にのぼります。旅館の敷しき地ちは裏うら山やまも合わせると約1万坪つぼで，東京ドームのグラウンド部分の1.5倍くらいの広さがあります。お客さまは自然に囲かこまれた環かん境きょうの中で温おん泉せんにつかり，旬しゅんの食材を使った料理を楽しむことができます。陣屋には18の客室があり，約40人の従じゅう業ぎょう員いんが働いています。
私わたしの主な仕事は，お客さまをおもてなしする接せっ客きゃくの仕事です。自分自身が接せっ客きゃくをするだけでなく，接せっ客きゃくメンバーのリーダーとして，自分が携たずさわらないお客さまに対しても，接せっ客きゃくに不ふ備びが生じていないかチェックして，全体を統とう括かつしています。そのほか，部屋の清せい掃そうなどのバックヤード業ぎょう務むの管理監かん督とくや，広こう報ほう活動も担たん当とうしています。また，陣屋は旅館には珍めずらしく週に3日の休館日があるのですが，休館日にはドラマや映えい画がのロケ地として使っていただくこともあります。その際さいのスケジュール調整や，食事のシーンがある場合の料理の手配なども私わたしの仕事の一つです。このように，幅はば広ひろい業ぎょう務むを日々，こなしています。

陣屋の大きな特とく徴ちょうの一つは，ITを活用しているところです。ITを取り入れ始めたのは約10年前で，陣屋を継つぐため，夫と私わたしが陣屋に来たころでした。当時の陣屋は，いつ倒とう産さんしてもおかしくないほど経けい営えい状じょう況きょうが悪化していました。この状じょう況きょうをどうにかしようと，まずは陣屋のことを洗あらいざらい調べたり，観察したりしながら改かい善ぜん点てんを探さがしていきました。そこで見えてきたことの一つは，陣屋ではあらゆることが「アナログ」で行われていたということです。例えば，宿の予約帳をすべて紙に手書きしていたり，調理担たん当とうの従じゅう業ぎょう員いんたちは，用意する材料や料理の数を電でん卓たくで計算したりしていました。手書きだと，「1」と「7」を読よみ違ちがえてしまうような，簡かん単たんに防ふせげるはずのミスも発生してしまいますし，何より多くの時間と手間がかかってしまいます。
そこで私わたしたちがまず始めたのは，旅館を運うん営えいしていくための基き幹かんシステムの開発・導どう入にゅうです。当時は旅館が使えるシステムがあまりなかったのですが，エンジニア経けい験けんのあるスタッフがたまたまいたこともあり，「陣屋コネクト」というシステムを自社で開発することができました。このシステムでは，旅館の予約をはじめ，会計，お客さま情じょう報ほうなどを，すべてデジタルで管理することができます。従じゅう業ぎょう員いんたちは配はい布ふされたスマートフォンの端たん末まつから，これらの情じょう報ほうをいつでも確かく認にんすることができます。これにより，自分が担たん当とうする部屋や，宴えん会かいが行われる場所や時間，お客さまの誕たん生じょう日びや苦手な食べ物まで，あらゆる情じょう報ほうを従じゅう業ぎょう員いん全体ですぐに共有できるようになりました。現げん在ざい「陣屋コネクト」のシステムは，陣屋以外の旅館やホテルなどにも販はん売ばいしていて，全国380以上の施し設せつで利用してもらっています。

さらに陣屋ではIoT（モノのインターネット。さまざまなものがインターネットとつながる仕組み）も活用しています。例えば，駐ちゅう車しゃ場じょうに入ってきたお客さまの車のナンバープレートを読み取って，陣屋コネクトのデータベースに登録されている顧こ客きゃく情じょう報ほうと照合し，どのお客さまが来館されたのかを従じゅう業ぎょう員いんの端たん末まつに通知してくれる，という仕組みを導どう入にゅうしています。これは，昔ホテルオークラにいらっしゃった「伝説のドアマン」と同じサービスをしたい，という思いから生まれたものです。その方は，数万人のお客さまと，お客さまの車のナンバーを覚えていて，お客さまが車を降おりた瞬しゅん間かん「○○様，お待ちしておりました」とお声がけをしていたそうです。私わたしたちもIoTの力を借りて「伝説のドアマン」と同じようなサービスをし，2回目以い降こうに来られたお客さまに，さらにファンになってもらいたいと考えました。実じっ際さいに導どう入にゅうしてみると，車をきっかけに会話が広がることもあり，お客さまにとって印いん象しょうに残るお迎むかえができるようになったのではと感じています。
そのほか，温おん泉せんの見み張はりにもIoTを取り入れています。陣屋には2か所の温おん泉せんがあり，以前は「30分ごと」と時間を決めて，タオルの補ほ充じゅうなどを行っていました。しかしお客さまが温おん泉せんを使わない時間は見み張はりに行く必要はありませんし，逆ぎゃくに多くのお客さまが利用する時間であれば，もっと頻ひん繁ぱんにチェックしなければなりません。そこで，使用したタオルを回かい収しゅうするボックスにセンサーをつけ，タオルの容よう量りょうが増ましてくると従じゅう業ぎょう員いんたちに通知されるようにしたのです。そうすると「30分ごと」というルールに縛しばられず，適てき切せつなタイミングで，温おん泉せんの近くにいる従じゅう業ぎょう員いんたちで対たい応おうできるようになりました。
このようにIoTの導どう入にゅうによって仕事を効こう率りつ化かさせ，お客さまの満足感を高めていけるように環かん境きょうを整せい備びしていきました。

基き幹かんシステムやIoTなどの新しいテクノロジーを導どう入にゅうして，少しずつ成果が現あらわれ始めました。仕事の効こう率りつ化かが進んだことによって，少ない人数でも仕事をこなせるようになりました。私わたしが陣屋に来たときには120人ほど従じゅう業ぎょう員いんがいましたが，新しん規きの従じゅう業ぎょう員いんの募ぼ集しゅうをストップしたり，学生アルバイトが卒業して辞やめたりした結果，人数は徐じょ々じょに減へっていき，現げん在ざいは約40人になりました。それでも十分，やっていけるようになったんです。
いつ倒とう産さんしてもおかしくない状じょう態たいだった陣屋の経けい営えい状じょう況きょうも，少しずつ回かい復ふくして，導どう入にゅうして2年半ほどしてからは，数字としても成果が出てきました。そして，協力してがんばって働いてくれている従じゅう業ぎょう員いんたちがしっかり休めるよう，旅館に休館日をつくることにしたのです。2014年から，まずは火曜日と水曜日を旅館の休館日としました。しかしこれでは，月曜日に宿しゅく泊はくされたお客さまが翌よく日じつにチェックアウトされるため，2日間，完全に休むことはできませんでした。そこでさらに2年後に，新たに木曜日も休館日にして週休3日制せいとし，現げん在ざいに至いたっています。これまでの業ぎょう務むを見直し，新しいテクノロジーを導どう入にゅうしたことは，売り上げ，従じゅう業ぎょう員いんたちの働き方，お客さまへのサービスなど，さまざまなことの改かい善ぜんにつながりました。

苦労することの一つは，基き幹かんシステムやIoTなどの新しいテクノロジーを旅館全体に根付かせていくことです。どれだけ便利なテクノロジーを導どう入にゅうしても，次の日からすぐに売り上げが上がるわけではないため，従じゅう業ぎょう員いんたちに辛しん抱ぼう強づよく働きかけて普ふ及きゅうさせていかなければなりません。最初に基き幹かんシステムを導どう入にゅうしたときには，従じゅう業ぎょう員いんたちから「入力するよりも書くほうが早い」という声が上がりました。それで，「情じょう報ほうを全員で共有したり，蓄ちく積せきしたりするためには，手書きではなくデータで残さなければいけない」と伝え続けました。
そうして根気強くシステムの運用を続けていると，次し第だいに従じゅう業ぎょう員いん自ら「お客さまの情じょう報ほうを知っていてよかった，残しておいてよかった」と感じてくれることが少しずつ増ふえていきました。今，目の前にいるお客さまは，前回いつ来てくださったのか，どのお部屋に泊とまって，どんなお料理を召めし上あがったのか。そうした情じょう報ほうを事前に知っているのといないのとでは，接せっ客きゃくにも大きな差が出てきます。しばらくしてテクノロジー導どう入にゅうの成果が数字としても表れ始めると，「お客さまの情じょう報ほうを細かく残しておくことは，未来の自分たちへの投とう資しになる」という意い識しきがさらに浸しん透とうしていきました。

私わたしは，お客さまに「陣屋に来てよかった」と思っていただくことを何よりも大切に考えて，仕事をしています。さまざまなテクノロジーを導どう入にゅうしているのもそのためです。テクノロジーは，従じゅう業ぎょう員いんが「おもてなし」という，人にしかできない仕事に専せん念ねんするための支ささえとなってくれます。新人の従じゅう業ぎょう員いんであっても，蓄ちく積せきされたお客さまのデータを見て，お客さまの記念日のことや，前回宿しゅく泊はくされたときのことを会話のきっかけにしたり，お客さまの好みに応おうじたきめ細やかな対たい応おうを行ったりと，マニュアル通りではない接せっ客きゃくができるようにテクノロジーがサポートしてくれます。
陣屋には，何度も来てくださるリピーターのお客さまも多くいらっしゃるのですが，前に来られたときに「来てよかった」と思ってくださったからこそだと思っています。お客さまに喜よろこんでいただけることが本当にうれしいですし，それがやりがいとなって，どんなに忙いそがしくてもがんばることができています。お客さまが陣屋に滞たい在ざいされている限かぎられた時間の中で，いかに「来てよかった」という思いを積み重ねることができるか，その一点を常つねに考えて，これからも仕事をしていきたいです。

私わたしは陣屋に来るまで，旅館で働いた経けい験けんはなく，電機メーカー系けいのリース会社で営えい業ぎょう部ぶのアシスタントとして働いていました。夫の家業であるこの旅館を継つぐことになったのは，夫の父親が急死し，女将おかみだった母親も体調を崩くずして，経けい営えい者しゃ不ふ在ざいになってしまったからです。私わたしはすでに会社を辞やめていたのですが，夫も会社を辞やめ，2009年から夫ふう婦ふで陣屋の経けい営えいを引ひき継つぐことになりました。陣屋に来たのは私わたしが2人目の子を産んだ2か月後で，最初は体力面でも，とても苦労しました。体力が完全に戻もどっていなかったため，すぐに風か邪ぜをひき，それを薬で抑おさえる，というのを半年ほど繰くり返かえして，最後は喘ぜん息そくになってしまいました。それでも，まだ小さい子どもたちのためにも，旅館をなんとか立て直さなければという思いで仕事をしていました。
思いがけず旅館の女将おかみになり，最初に衝しょう撃げきを受けたことは，旅館に来られるお客さまの「自由さ」です。普ふ段だんは緊きん張ちょう感かんや責せき任にん感かんを持って仕事をされているお客さまも，旅館に来られるときにはスイッチを切きり替かえ，仕事のことを忘わすれてとてもリラックスされています。最初は驚おどろきましたが，お客さまの本音や要望に応こたえていくうちに，お客さまが心を開いてくださるようになりました。そこから，次し第だいに接せっ客きゃくの面おも白しろさややりがいを感じられるようになっていったのです。

私わたしが通っていた中高一いっ貫かん校こうは，校こう則そくがとても厳きびしい女子校でした。当時は面めん倒どうだと思っていたのですが，今の仕事を始めたとき，当時の校こう則そくが，旅館の従じゅう業ぎょう員いん規き定ていとほとんど同じだということに気がつきました。例えば「廊ろう下かは左側を歩く」という校こう則そくがありましたが，旅館でお客さまをご案内するときには，左側に立つのがルールです。「先生とすれ違ちがうときに立ち止まって礼をする」という校こう則そくも，館内でお客さまとすれ違ちがうときのルールと同じです。また，中学生のときに茶さ道どうの授じゅ業ぎょうがあり，ふすまの開け方や，三つ指をついたお辞じ儀ぎのしかたなどを教わっていたことも，そのまま今に生かされています。陣屋に来るまで旅館で働いた経けい験けんはありませんでしたが，中高生のときに身についた習しゅう慣かんのおかげで，意い識しきしなくてもできることがたくさんありました。

私わたしがみなさんに伝えたいのは，勉強でも部活動でも習い事でもどんなことでもいいので，今，目の前にあることを一いっ生しょう懸けん命めいやってほしいということです。私わたしの中で今でも印いん象しょうに残っているのは，小学生くらいのときに母親から言われた「ものはいつかなくなるけれど，自分で身につけたものはなくならない」という言葉です。勉強をして得えた知ち識しき，読書や音楽を楽しんだ経けい験けんなどは，ずっと自分の中に残り続けます。私わたしのように，中高生のときに身につけたものが，何年も経たってから思いがけないところで役に立つこともあるのです。だからこそ，みなさんも，どんなことも無む駄だではなく，未来の自分の糧かてになると信じて，まずは目の前のことをがんばってみてほしいと思います。